客服需求清单应来自客户真正问过的问题。报价、投诉和故障不能与普通FAQ采用完全相同的自动处理方式。

整理咨询路径

统计来源渠道、咨询类别和高频问题，标记哪些要查询订单、哪些只需要公开资料。

明确人工责任

列出服务时间、转接负责人、无人在线时的处理方式。机器人应明确告知待处理状态。

设置验收样本

加入口语、错别字、拒绝提供信息和重复提问，检查是否理解并保留问题上下文。

咨询需求从记录里整理

按产品、报价、售后与投诉分类真实咨询，列出标准答案出处和需人工决定的问题。

标明接待渠道、实际服务时间与转人工负责人，先验证完整接手流程再扩大自动回复范围。

例如咨询分为价格、交期和投诉，前两类也可能需要条件确认，不应全部按标准FAQ自动回复。

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