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AI客服是否降低成本，应看重复咨询被完整解决了多少，而不是机器人发送了多少条消息。订单争议和复杂报价仍需要人工处理。
AI客服首先应解决可以核对答案的重复问题，例如产品规格、服务时间与订单进度。它不能代替客服负责人决定退款、修改报价或承诺交期。上线前把咨询分成知识问答、业务查询和需要人工决定的事项，分别设计处理路径。